Все отзывы здесь

Как реагировать на отрицательные отзывы о компании?

Открытость информационной среда Интернета приводит к тому, что компания может легко получить негативный отзыв о своей деятельности, причем часто незаслуженный. Любой пользователь имеет возможность оставить отрицательное сообщение на форуме, блоге и т.п.

Происхождение отрицательных отзывов

Негативные отклики имеют три источника:

• сознательные действия конкурентов по уничтожению вашей репутации;
• реальное недовольство клиента;
• работа обычных «троллей».

Порядок работы с негативными отзывами

Есть ряд советов, которые помогут существенно уменьшить ущерб от негативного отклика.

• Необходимо сохранять спокойствие, не стоит эмоционально реагировать на нападки «троллей».
• Нельзя удалять комментарий, это все заметят.
• Отвечать нужно оперативно, пока волна негатива не разошлась.
• Для начала нужно выяснить претензии клиента в личной переписке, затем ответить публично.
• Если вина компании очевидна, то нужно публично извиниться.
• Если вы пообещали исправить ошибку или компенсировать ущерб, то это нужно сделать в срок и отчитаться публично.
• Общаться с клиентом корректно и доверительно, не использовать формальные «отписки».

Общее правило работы с отрицательными отзывами

Главное, что нужно сделать, это дать клиенту выразить свое мнение, не препятствовать ему в его праве. В высказанную проблему стоит вникнуть и разобрать суть недовольства.

Если претензии обоснованы, то следует оперативно ее решить и отчитаться о результатах публично.

Тогда все пользователи увидят, что компания адекватно реагирует на претензии и лояльна к клиентам.

(2 оценок, среднее: 5,00 из 5)

Загрузка...